“鼎力相助，勤勉盡責(zé)”，這是不久前國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局專(zhuān)利局初審及流程管理部受理大廳服務(wù)窗口（下稱(chēng)專(zhuān)利受理服務(wù)窗口）收到的一面錦旗。這面錦旗是北京天昊聯(lián)合知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司派專(zhuān)人贈(zèng)送的，用以表達(dá)對(duì)收費(fèi)窗口工作人員的感激之情。

　　據(jù)了解，2017年11月的一天，臨近下班，北京天昊聯(lián)合知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司的一名辦事人員急匆匆地趕到受理大廳，準(zhǔn)備辦理專(zhuān)利繳費(fèi)業(yè)務(wù)，卻發(fā)現(xiàn)忘記攜帶繳費(fèi)清單等材料，然而諸多辦理事項(xiàng)已接近最后期限。正當(dāng)該辦事員萬(wàn)分焦急之時(shí)，收費(fèi)窗口的幾名工作人員及時(shí)施以援手，主動(dòng)加班加點(diǎn)，指導(dǎo)并幫助該辦事員重新準(zhǔn)備繳費(fèi)清單，最終該公司相關(guān)專(zhuān)利費(fèi)用如期繳納。

　　這樣的事情在專(zhuān)利受理服務(wù)窗口時(shí)有發(fā)生。近年來(lái)，專(zhuān)利受理服務(wù)窗口按照“放管服”改革要求，不斷改善服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化辦事流程、細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)水平，用實(shí)際行動(dòng)踐行以人民為中心的工作理念。

　　改進(jìn)工作 搭建平臺(tái)

　　據(jù)了解，早在2005年，初審及流程管理部以專(zhuān)利受理服務(wù)窗口為平臺(tái)成立了“窗口示范崗”，并在此基礎(chǔ)上，提出了創(chuàng)建“青年文明號(hào)”的目標(biāo)?！敖ⅰ翱谑痉秿彙哪繕?biāo)就是要讓全體審查員練就過(guò)硬業(yè)務(wù)本領(lǐng)，悉心為廣大申請(qǐng)人提供全面的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)?！背鯇徏傲鞒坦芾聿肯嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。專(zhuān)利受理服務(wù)窗口是由受理處、專(zhuān)利費(fèi)用管理處、專(zhuān)利事務(wù)服務(wù)處3個(gè)處室承擔(dān)，主要負(fù)責(zé)專(zhuān)利申請(qǐng)文件和其他文件受理、專(zhuān)利費(fèi)用收繳、專(zhuān)利信息查詢(xún)和對(duì)外事務(wù)服務(wù)等工作。目前，專(zhuān)利受理服務(wù)窗口共有工作人員38人，其中35歲以下青年人為31人，占總?cè)藬?shù)的82％。

　　記者在采訪(fǎng)中了解到，為了給廣大申請(qǐng)人提供更加細(xì)致全面的服務(wù)，專(zhuān)利受理服務(wù)窗口不斷調(diào)整工作模式，特別是黨的十九大以來(lái)，全面加強(qiáng)和改進(jìn)業(yè)務(wù)工作，以期為廣大申請(qǐng)人搭建更為完善的專(zhuān)利受理服務(wù)平臺(tái)?！皩?zhuān)利受理服務(wù)窗口先后從加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提供加急服務(wù)、探索‘互聯(lián)網(wǎng)+’專(zhuān)利事務(wù)服務(wù)模式、持續(xù)優(yōu)化審查系統(tǒng)等方面，提升服務(wù)水平?！痹撠?fù)責(zé)人表示。

　　在加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，初審及流程管理部積極組織窗口青年通過(guò)輪流主講、集中討論，不斷統(tǒng)一審查標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，通過(guò)對(duì)外開(kāi)展電子申請(qǐng)培訓(xùn)、持續(xù)優(yōu)化電子申請(qǐng)系統(tǒng)等措施，提高專(zhuān)利申請(qǐng)文件的質(zhì)量。在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程方面，專(zhuān)利受理服務(wù)窗口通過(guò)梳理初審流程節(jié)點(diǎn)，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，進(jìn)而縮短文件處理周期，為申請(qǐng)人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　與此同時(shí)，為了給申請(qǐng)人提供更多便利，專(zhuān)利受理服務(wù)窗口還提供了加急服務(wù)模式?！斑@項(xiàng)服務(wù)主要針對(duì)的是申請(qǐng)人因項(xiàng)目投資、參會(huì)邀請(qǐng)、庭審?fù)ㄖ惹闆r，迫切希望縮短專(zhuān)利事務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)的辦理周期。為此，專(zhuān)利受理服務(wù)窗口主動(dòng)設(shè)置了加急辦理流程，目的是縮短業(yè)務(wù)辦理周期，有效滿(mǎn)足申請(qǐng)人的需求?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人告訴記者。此外，專(zhuān)利受理服務(wù)窗口還積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”專(zhuān)利事務(wù)服務(wù)新模式，通過(guò)采用“線(xiàn)上提交單據(jù)、線(xiàn)下辦理業(yè)務(wù)”的方式，申請(qǐng)人、代理機(jī)構(gòu)、社會(huì)公眾可通過(guò)專(zhuān)利事務(wù)服務(wù)系統(tǒng)在線(xiàn)提交請(qǐng)求，有效提高了辦理專(zhuān)利事務(wù)的便捷性。

　　創(chuàng)新模式 做好服務(wù)

　　為了進(jìn)一步做好窗口服務(wù)工作，專(zhuān)利受理服務(wù)窗口還在大廳內(nèi)設(shè)立了引導(dǎo)員，并積極創(chuàng)新，增設(shè)了青年文明號(hào)服務(wù)卡、數(shù)字證書(shū)重簽“即收即辦”等業(yè)務(wù)。

　　“在受理大廳設(shè)立引導(dǎo)員，主要是為了更好、更及時(shí)地服務(wù)申請(qǐng)人。引導(dǎo)員的主要工作是為申請(qǐng)人、社會(huì)公眾提供走動(dòng)服務(wù)，通過(guò)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)需求，為申請(qǐng)人提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和幫助。其次，引導(dǎo)員還須及時(shí)補(bǔ)充、整理大廳宣傳冊(cè)，及時(shí)更換窗口用筆，并在網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)區(qū)幫助申請(qǐng)人完成專(zhuān)利申請(qǐng)費(fèi)減備案手續(xù)。同時(shí)，還可為受理大廳值班主任維護(hù)公共秩序提供幫助?！痹撠?fù)責(zé)人表示。

　　專(zhuān)利受理服務(wù)窗口制作了帶有“青年文明號(hào)”標(biāo)志和創(chuàng)建口號(hào)的服務(wù)卡?！拔覀円笕w工作人員要及時(shí)做到‘三亮’，即‘亮標(biāo)識(shí)、亮承諾、亮監(jiān)督’， ‘三亮’是專(zhuān)利受理服務(wù)窗口擴(kuò)大品牌認(rèn)知、優(yōu)化群眾體驗(yàn)、強(qiáng)化自我管理的重要方式，可以提高全體工作人員的服務(wù)責(zé)任意識(shí)?！痹撠?fù)責(zé)人告訴記者。

　　除了上述工作外，初審及流程管理部還制定了數(shù)字證書(shū)重簽“即收即辦”的工作模式?！皵?shù)字證書(shū)重簽手續(xù)是為電子申請(qǐng)用戶(hù)重新簽發(fā)新的數(shù)字證書(shū)的一種方式。當(dāng)用戶(hù)的數(shù)字證書(shū)不慎注銷(xiāo)或丟失后，需要請(qǐng)求國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局重新簽發(fā)數(shù)字證書(shū)，以往的請(qǐng)求方式是用戶(hù)通過(guò)郵寄或面交至受理窗口提交請(qǐng)求，受理處收到請(qǐng)求后，轉(zhuǎn)至后臺(tái)審查員處理，一般需要2個(gè)工作日。如今，為了縮短辦理周期，增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)，服務(wù)窗口對(duì)該業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，專(zhuān)門(mén)配備審查員處理當(dāng)天收到的重簽請(qǐng)求，做到即收即辦，更好地服務(wù)申請(qǐng)人?！痹撠?fù)責(zé)人表示。

　　正是得益于優(yōu)質(zhì)高效的窗口服務(wù)工作，專(zhuān)利受理服務(wù)窗口分別于2011年和2017年2次獲得共青團(tuán)中央頒發(fā)的全國(guó)“青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，還于2009年、2011年和2014年先后獲得中央國(guó)家機(jī)關(guān)工委“青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，并于2011年榮獲 “巾幗建功先進(jìn)集體”和“全國(guó)三八紅旗集體”，3次獲評(píng)國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局“青年文明號(hào)”。（本報(bào)記者 李俊霖）

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